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澳亚商学院

澳亚国际(香港)商业经营管理集团有限公司
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技术支持
一、前言
  为进一步规范和提高“Ausasia POS/ERP”百货管理软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高“Ausasia POS/ERP”百货管理软件的品牌形象,实现”Ausasia POS/ERP”百货管理软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。
二、问题受理途径
    如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助,可以通过以下途径向我们反馈:
    售后技术联系电话:400-008-5283   13802797560
说明:
    工作时间的热线电话,我们只能在上班时间(周一至周五: 9:00 — 18:00 ,周六: 10:00 — 18:00 )提供有关的服务。
三、问题分类和处理原则
问题分类:
  对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:
1.      软件错误
        软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;
        软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等;
        数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
2.      需求(功能修改和增加):
        需要增加目前产品中没有的功能或报表;
        现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等;
        产品现有功能的客户化修改。
3.      其它问题:
        不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
        系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
        网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非思迅产品引起的通讯故障。
        除以上之外的其它问题。
处理原则
  对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
• 一般的使用咨询,我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题的分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
• 对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
• 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理:
  您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求(功能修改和增加)的处理
  您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
• 是否有通用性。
• 是否有利于完善产品。
• 需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
• 需要投入的工时与此后的支持时间。
• 客户要求的完成时间。
• 客户是否接受收费。
3、其它问题的处理:
  由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。
四、问题处理流程图

































五、服务响应时间
•   正常上班时间(周一至周五: 9:00 — 18:00 ,周六: 10:00 — 18:00 )
类 型
处理时间
要求结果
备 注
严重错误
4小时
必须解决好或提出应急措施
如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。
一般错误
1 天
必须当天解决或提出处理建议
程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。
其他问题
1 天
必须在24小时内协助解决好或提出处理建议
如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。
需求( 功能修改和增加)
2 天
答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等)
功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。
说明:
    某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。
• 非上班时间(下班时间、法定节假日)
• 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
• 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
• 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。
六、服务投诉
    如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:
• 未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;
• 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;
• 服务热线电话无人接听;
• 非工作时间服务话在规定的时间无人接听或关机;
• 问题被拖延迟迟不能解决等情况。
    对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。
七、对代理商(或客户)的要求
    为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜:
• 各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;
• 通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;
• 对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;
• 随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。